İş dünyasında, her şey müşteride başlar ve müşteride biter. Apple iPhone ya da Angry Birds gibi birkaç istisnaya değil, pazarın geneline bakarsanız, başarının yolunun, müşteriyi iyi anlamaktan geçtiğini göreceksiniz. Müşteri çok geniş bir kavramdır. Müşterinin kim olduğu konusunda bile kafanız bazen karışabilir. Çocuk hastalandı (Allah korusun), anne doktora götürdü, doktor ilaç yazdı, anne reçeteyi babaya Whatsapp ile gönderdi, baba eczaneye gitti. Eczacı, stokta kalmadığını görünce, reçeteye yazılanı değil, eşdeğerini önerdi. Baba ilacı aldı, eve getirdi. Anne neden reçetede yazanı almadın diye söylendi. Anne ilacı çocuğa içirdi. Çocuk tadını beğenmedi ve ilacı tükürdü. Bu arada parayı sigorta şirketi ya da devlet ödedi belki de.
İlaç şirketinin müşterisi kim?
Bir bakıma bunların hepsi müşteri diye de bakabiliriz veya bunlara müşteri tarafındaki roller de diyebiliriz. Çok değişik roller var. Çok değişik rollerde, çok değişik insanlar var.
Gelir seviyesi, eğitim seviyesi çok farklı anne, babalar var. Aynı etkin madde, Türkiye’nin farklı bölgelerinde çok farklı markalar altında satılıyor. Fiyatlar farklı. Doktorlar farklı.
Bu rollerin tümünü de göz önünde bulundurmak lazım ama nereden başlamak daha doğru olur? Müşteriler içinde, özellikle ilgilenmemiz gerekenler, odaklanmamız gerekenler kimlerdir? Pazara, ürüne, yaşam çevriminin neresinde olduğunuza bağlı olarak farklı öncelikler sözkonusu olabilir. Müşteri segmentlerinizi doğru tanımlamak kadar, segmentteki müşteri rollerini ve müşterilerin satın alma süreçlerini de tanımaya çalışmanız lazım.
